Autor PK Academy

Akú náladu má zákazník? Toto je najviac podceňovaná otázka pri predaji


Ako by sa zmenila vaša prevádzka, keby ste kolegov naučili odhadnúť náladu zákazníka z jeho neverbálnej komunikácie, mimiky a tónu hlasu? pýta sa majiteľka konzultačnej spoločnosti a lektorka Ivana Brutenič.

 Schopnosť predajcu spoznať náladu zákazníka je pre jeho nákupné správanie kľúčová.

Čas vz. predavačka

 Predstavte si, že idete na svadbu. Zistíte, že doma nemáte vhodnú košeľu a utekáte do najbližšieho obchodu. Chytíte prvú košeľu vašej veľkosti a v tom pristupuje predavačka. Je veľmi milá, chcela by vám pomôcť, ale nevšimla si, že sa ponáhľate. Začne vám vyberať rôzne strihy, ukazuje kravaty, vysvetľuje, že sa jedná o kvalitný materiál a na koniec vám ponúkne možnosť zriadiť si vernostnú kartu vyplnením „krátkeho“ dotazníka.

 Odchádzate, hneváte sa, meškáte. Čo by sa stalo, keby len táto predavačka videla, že jediné, o čo vám ide je, do piatich minút, kúpiť peknú bielu košeľu“. Určite sa vrátite, aj keď budete mať viac času prezrieť si celý sortiment. S radosťou si ku košeli kúpite aj pekný nový oblek, ktorý v podstate ani nepotrebujete, pretože vám v tejto predajni naposledy tak pomohli.

Dieťa na kolenách

 Alebo sedíte v reštaurácii a na kolenách máte malé dieťa. Snažíte sa ho jednou rukou držať a zároveň lavírovať pri konzumovaní moderne naaranžovanej večere, ktorú vám manžel musel nakrájať na malé kúsky, aby ste ju mohli jesť jednou rukou.

 V tom prichádza čašník, berie na ruky vaše dieťa a zabáva ho, kým sa najete. Práve získal kráľovské prepitné pre seba, pre svojho zamestnávateľa verného zákazníka a minimálne desať ďalších, ktorých tam pošlete.

Predajca alebo „podajca“

 Štúdie publikované v Journal of Marketing Management potvrdzujú, že schopnosť predajcov prečítať mimiku aj celkovú neverbálnu komunikáciu vnímajú zákazníci veľmi pozitívne. Zaujímavé však je, že nie každý to tak vníma. Ak predajca povie: „vidím, že sa ponáhľate, rýchlo vám nájdem, čo potrebujete“, ako zákazník pozitívne vnímate, že vás chápe a pomôže vám akútne vyriešiť problém. Manažérovi prevádzky sa však môže zdať tento komentár ako nevhodný. Ak svoj názor zohľadní aj pri hodnotení pracovníka, ľahko sa z motivovaného predajcu stane „podávač“ a bude komunikovať frázami, s ktorými bude manažér spokojný.

„Čítanie“ v zákazníkovi

  V obchode sa venuje minimálna pozornosť neverbálnej komunikácii. Predajné manuály zahŕňajú reakcie na „typizované situácie alebo odpovede“. Ak však zoberieme do úvahy, že zážitok zákazníka a prostredie predajne majú výrazný dopad na zákaznícke správanie, výsledok uvedených štúdií môže mať zásadný vplyv na to, ako obchodné prevádzky vyberajú, trénujú aj hodnotia svojich predajcov.

 Ako by sa zmenila vaša prevádzka, keby ste vašich kolegov naučili odhadnúť náladu zákazníka z jeho neverbálnej komunikácie, mimiky a tónu hlasu?

 Ako odmeňujete svojich zamestnancov, ktorí sú v styku so zákazníkom? Spôsobom, ktorý zodpovedá firemnej vízii a vedie k napĺňaniu stratégie z dlhodobého hľadiska? Majú vaši zamestnanci nastavenú variabilnú zložku mzdy tak, aby mali motiváciu predávať? Čo tak opýtať sa zákazníkov? V dobe sociálnych sietí je spätná väzba z trhu veľmi rýchla. 

Vstup do online akadémie Kdekoľvek.jpg
 

Zdieľať

Používanie cookies

Naša stránka si vo vašom zariadení uchováva krátke útržky textových informácií (cookies), ktoré nám slúžia pre dodanie kvalitnejších služieb a na štatistické účely. Ak nesúhlasíte, môžete zakázať uchovávanie cookies vo vašom prehliadači. Pokračovaním používania stránky budú tieto údaje uložené.

UP

Power Days

Najúspešnejší motivačný seminár v Európe


: :

Zisti viac