Autor PK Academy

Časovaná bomba vo firme, ktorá tiká dva mesiace


Odchádzajúci zamestnanec byť Vaším ambasádorom, alebo sa môže snažiť pripraviť Vás o toľko zákazníkov, koľko len stihne., píše majiteľka konzultačnej spoločnosti a lektorka Ivana Brutenič. 

 Je nedeľa večer a ja vstupujem do malej predajne potravín, patriacej do väčšej siete a ponáhľam sa, chcem kúpiť iba chlieb. Vo dverách ma privíta usmievavý pán, ktorý žartuje, pomáha mi a ja zabúdam, prečo som vlastne prišla. Kupujem dovtedy, kým sa mi potraviny zmestia do košíka a pýtam sa seba samej, ako je možné, že tento človek je tak zaangažovaný? Ako ho našli, zaškolili? Ako sa k nemu chová zamestnávateľ, keď má chuť na debatu so zákazníkom, aj keď o desať minúť začíname hrať hokej?

Vážená, ja tu končím...

 Na strane druhej, spomínam si na iný „zážitok“. Na víkend opúšťam mesto, na poslednej čerpacej stanici kupujem kávu z automatu. Namiesto kávy dostanem mlieko a tak požiadam predavača o novú kávu. A tu sa začína dlhá debata o tom, že keď som kávu kúpila, musím ju zaplatiť. A keď som nespokojná, mám smolu a mám sa sťažovať na centrále.

 Pán predajca mi s krikom nezabudol oznámiť, že vo firme aj tak končí a vypočítal niekoľko dôvodov, prečo odchádza a prečo je firma skutočne zlý zamestnávateľ.

Tvrdý účet za dva mesiace

 Zaoberali ste sa niekedy tým, čo hovoria Vaši odchádzajúci zamestnanci zákazníkom? Pred pár rokmi ma predajca operátora presvedčil, aby som odišla ku konkurencii, pretože u zamestnávateľa, kde práve končil, sú nevýhodné ceny. Ako ma informoval, denne navštívil 15 klientov.

 Koľko škody dokáže nespokojný zamestnanec napáchať za dva mesiace výpovednej lehoty? Venujte odchádzajúcemu zamestnancovi aspoň hodinu. Môže byť Vaším ambasádorom aj napriek odchodu, alebo sa môže snažiť pripraviť Vás o toľko zákazníkov, koľko len stihne.

Spätná väzba na Facebooku

 V dobe, kedy je všetko prepojené, referencie sa objavia na sociálnych sieťach za pár minút a skutočne zlý zákaznícky zážitok žije vlastným príbehom na sieti týždne, mesiace i roky. To, čo zákazníci považovali za pridanú hodnotu, dnes vyžadujú ako štandard.

 Zvykli sme si na dlhé otváracie hodiny, možnosť vrátenia tovaru, dopravu zadarmo, doručenie kuriérom až k dverám. Predikovať želania zákazníka na základe dát, je nepochybne užitočný proces, ale niekedy stačí jeden zaangažovaný zamestnanec.

Všetko pre Vášho syna!

 Za všetky pozitívne príklady spomeniem príbeh leteckej spoločnosti Southwest Airlines, ktorý zaplnil stránky novín aj sociálnych sietí. Pasažierka si vypla telefón a nastúpila do lietadla. Snažil sa jej dovolať manžel a keď ju nezastihol, volal priamo spoločnosti. Ich syn mal vážne zranenie hlavy a bol v kóme.

 Letecká spoločnosť okamžite zareagovala, otočila lietadlo z dráhy, zabezpečila najbližší let matky k synovi, presmerovanie batožiny, prioritný nástup aj obed pri odchode z lietadla. Dokonca sa telefonicky informovali, ako sa má syn pasažierky.

 Keď dokážeme správne zareagovať vtedy, keď to náš zákazník skutočne potrebuje, niekoľkonásobne sa nám to vráti v podobe pozitívnej reputácie. Ako ste na tom Vy so zaangažovanosťou zamestnancov, ktorí pracujú priamo s Vašim zákazníkom?

 

POWER DAYS III . klik.png

 

Vstup do online akadémie Kdekoľvek.jpg
 

Zdieľať

Používanie cookies

Naša stránka si vo vašom zariadení uchováva krátke útržky textových informácií (cookies), ktoré nám slúžia pre dodanie kvalitnejších služieb a na štatistické účely. Ak nesúhlasíte, môžete zakázať uchovávanie cookies vo vašom prehliadači. Pokračovaním používania stránky budú tieto údaje uložené.

UP

Power Days

Najúspešnejší motivačný seminár v Európe


: :

Zisti viac