Autor Peter Krištofovič

Polovička citrónu bez ľadu


Klientovi treba načúvať, jeho pozícia nikdy nebola silnejšia. Všetko ostatné znamená menej klientov a menší obchodný úspech, píše v najnovšom blogu pre pkacademy.eu Peter Krištofovič...

Všímam si to už roky a stáva sa to opakovane. Moja mladšia dcéra miluje ku klasickému rezňu s ryžou aj... citrón. Nie koliesko citrónu, ale polovičku celého citróna, pretože má rada – tak ako ja – si „poliať“ rezeň vytlačenou šťavou z citróna.

 A tak sa začala naša rodinná „trauma“ v reštauráciách pri objednávaní. Často sa nám stávalo, že keď sme objednali citrón, dostali sme na kolieska nakrájané nedostatočné množstvo. Tak sme začali skúšať pýtať si priamo a jasne „polovičku citrónu“.  Situácia sa zlepšila, spravidla sme sa dostali k dvom štvrtinám… Dnes, tam, kde nás už poznajú, dostaneme to, čo žiadame - polovičku citrónu vcelku.

Citrón, ľad a tvrdý biznis

 Teraz som sa vrátil z Los Angeles a znovu zažíval americký systém podávania nápoja - najprv obrovské množstvo ľadu a potom voda. Zvykol som si objednávať tak, že zdôrazňujem pri objednávke, aby mi nedali do pohára ľad. Z desiatich objednávok, som aj tak osemkrát dostal ľad a musel som reklamovať poskytnutú službu.

 Citrón a ľad je pre mňa metafora obchodného vzťahu a poskytovanej služby. Zákazníkovi často nie je načúvané, zákazník je počúvaný v stereotype poskytovanej služby. Pracovník často automaticky, mechanicky, vykoná prácu bez načúvania zákazníka.

 A to môže pre firmu v budúcnosti znamenať menej zákazníkov a menší obchodný úspech.

Najsilnejší zákazník v dejinách

 Nikdy v novodobej histórii ľudstva, nemal zákazník väčšiu silu ako dnes. Najmä vďaka internetu sa trh veľmi rýchlo mení na zákaznícky orientovaný. Za posledné roky si viac uvedomujem, že vybudovať naozaj funkčnú a zákaznícky orientovanú firmu je veľká výzva.

 Najmä, ak poskytuje firma retailové služby koncovému zákazníkovi a má stovky zamestnancov, musí si uvedomiť, že služby sú tak dobré, ako je dobrý najhorší pracovník, ktorý ich poskytuje. To zvyšuje nároky na personál a náklady na zaškoľovanie a systém kontroly.

 Zákazník má tak možnosť okamžite firme pomôcť, alebo jej ublížiť. Trip Advisor a obdobné platformy budú určite rásť svojim vplyvom na rozhodovanie zákazníka. Unikátna možnosť zdieľať svoju skúsenosť rýchlo a lacno, spôsobuje revolúciu služieb. Pre zákazníkov je to fantastická správa – dochádza k historicky nevídanému posunu k orientácii na zákazníka.

Počúvaj, kto a čo hovorí

 Finálne táto situácia pomôže aj podnikateľom – rýchlejšie a konkrétne sa budú dozvedať o tom, čo im vo firmách nefunguje optimálne. Každý takýto impulz môže viesť k náprave a k posunu schopnosti uspokojovať zákazníkov. Možno si niekto povie, že to je predsa každému jasné, žeby to tak malo byť. Však už Tomáš Baťa deklaroval - Náš zákazník, náš pán.

 No v realite denného života a interakcií medzi pracovníkmi firiem a zákazníkmi je stále priestor na zvyšovanie kvality a vytváranie vyššej spokojnosti zákazníkov. A často sa to začína na začiatku len lepším načúvaním klientových potrieb. Aby každý z nás dostal svoju polovicu citróna. Najlepšie bez ľadu a ďalšej reklamácie...

 

Štítky:

Vstup do online akadémie Kdekoľvek.jpg
 

Zdieľať

Používanie cookies

Naša stránka si vo vašom zariadení uchováva krátke útržky textových informácií (cookies), ktoré nám slúžia pre dodanie kvalitnejších služieb a na štatistické účely. Ak nesúhlasíte, môžete zakázať uchovávanie cookies vo vašom prehliadači. Pokračovaním používania stránky budú tieto údaje uložené.

UP

Power Days

Najúspešnejší motivačný seminár v Európe


: :

Zisti viac